最美的风景,终是那些“爱与善意”——真善美的那些人那些事 ...

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发表于 2019-12-10 12:01:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
旅居优品·真善美发现之旅
旅居新生活运动
真善美新文化运动


真善美是行为,而不是思想。——梁占敏


“什么是好的服务?”对于酒店经营者可能有各种各样的标准和细则,但对于消费者很大程度上一种感受。
正如我们谈旅居的时候,我们谈的更多的是对内的寻归,是对自己的内在的探索,而最终目的在于获得一种是属于自己的自由与自在,获得一种对美好体验的满足。作为旅居体验/生活的载体之一,酒店服务在其中至关重要。
当一个酒店仅是提供寄身的便利,停留在满足功能性的需求上,那它很大程度上就是一个建筑,一个站点,那人与酒店彼此的关系自然疏离淡薄,容易取代。但当一个酒店服务及提供服务的人,真正能与人“交心”,恰到好处,又能打动人心,维持着某种美妙的默契和体贴,仿若酒店有了真正的灵魂,成为一种温暖的陪伴。
外在的浮华,终究会被更浮华替代,如过眼云烟,转瞬即逝,唯有那些“不经意间的爱与善意”成为了人们最美好的记忆。居停之间,或长或短,我们内心渴望的,总有一种心意相契的眷恋和归属感。


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以上为昆明洲际酒店



Ⅰ.@大海:风景已忘,但他的笑容一直在我的脑海中



某年携全家坐国际邮轮出行,房间虽然不大但是却很温馨。入住的时候发现在放门边上有服务生的名字,顺便就把名字记住了。游轮每天都有浏览日报发放,服务生来送日报的时候我正好在,顺口说了句XX先生你好。这个叫XX的服务生是个近1.8米的光头东南亚小伙子,一听我叫他名字一脸惊喜,立马满脸堆笑过来和我握手寒暄。他是个菲律宾人,和船方签约一年,需要连续不断干活,聊了几句我们就上甲板溜达去了。第一天,我们游玩回来,床上多了一只用床单折叠好的兔子;第二天,我们游玩回来,床上多了一只用床单折叠好的青蛙;第三天,我们游玩回来,床上多了一只用床单折叠好的大象……
走的那天,写了张感谢的明信片留在房间,等回房间的时候,明信片没了,换成了一张邮轮纪念明信片。
人海茫茫,旅行结束后,许多经典的景色都已淡忘,和那位菲律宾服务生再见的概率更是微乎其微,尽管见面时间加起来也不会超过半天,但那个大个子光头的发自内心的笑容和握手,每天用心折叠好的小动物确是一直留在我脑海里。


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香格里拉仁安悦榕庄



Ⅱ.@徐大梅:急人之所急

我就是做酒店这一行的,入行虽不久,但每天都能遇到各种有趣的事情,要说服务上的案例也特别多,其中有一件事情我尤其深刻。某天,一个司机,不清楚是客人的私人司机还是网约车司机,非常焦急地冲进大堂。注意我说的是以冲刺的速度进入星级酒店的大堂,非常惹眼,他四处张望并继续到处跑。所以,基本上所有在大堂服务的员工全都看到了。前台、宾客关系、礼宾、大堂经理、PA大姐全都目瞪口呆地看着。
这时,离他最近的一个礼宾部实习男孩,抬手一指,说:“卫生间在那边。”
男子没有说一句话便冲进了卫生间。出来后,他没看到男孩,便腼腆的走到前台,要了纸笔,写了封感谢信给男孩。这后来成了我们新员工培训里面的一个非常经典的案例。


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以上为西双版纳融创万达文华酒店



Ⅲ.@小开:会七国语言的礼宾

当时我住在拉斯维加斯的四季,想去看一场音乐会,于是去了礼宾部。一个黑人老头儿接待了我。老头儿很有范儿,有点像曼德拉的那种感觉,高高大大的。他见到我第一句话,用英语问道“which language you'd like i serving you”?
我很好奇地用中文问他,“你会哪些语言”?
老头儿说他会英语,西班牙语,中文普通话,俄语,日语还有法语和意大利语……英语是母语,西班牙语和意大利语说到无缝对接可以,中文俄语日语法语的话,服务酒店相关的没什么问题。当时我就惊呆了,暗想这酒店真的是“藏龙卧虎”啊!而且作为一个从来没到过中国,没有经过专业培训完全自学的人,说的这么好的中文已经非常不容易了。
他的服务非常亲切,问我想听什么音乐会,并帮忙定了票,订了车,还顺道告诉我城中哪里听爵士乐的酒吧好……后来才知道老头儿做这一行40年了,他的乐趣就是让客人开心。升职?不要,他就爱干一线,小费永远拿的比别人多。
这事儿过去好多年了,我想他现在肯定退休了。但我还记得他那句很亲切的英文:which language you'd like i serving you?


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弥勒等风象罔艺术酒店



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弥勒等风象艺术酒店



Ⅳ.@青见:让她享受到温馨、放松的时光

在一个相对安静的晚上,一位女士光临Arita寿司餐厅。当意识这位女士有听力障碍后,当值厨师Nomura先生用笔写下了所有的菜式,包括原料中的鱼的品种以及鱼的产地。
女士拍下了她用餐时吃过的菜式。正在这时候,餐厅服务员Tsubasa Ishi先生发现,这位女士拍下了所有与丽思卡尔顿有关的东西,包括大门、大堂、酒店内的装饰以及餐厅的宣传照。这让Tsubasa Ishi先生觉得,这位女士可能是一名丽思卡尔顿的支持者。因此,Tsubasa Ishi先生提出,在用餐过后带她参观酒店。一开始她有点犹豫,但对此提议感到满意。
在参观的过程中,她将映入眼帘的所有事物都拍了照。当她忙于拍照时,Tsubasa Ishi先生从谷歌上搜到了一些简单的手语,包括“谢谢光临”、“很高兴为您服务”以及“路上小心”。
在她即将离开时,Tsubasa Ishi先生向她展示了刚学会的手语。她微微地点头,离开了。就在她走向拐角处时,Tsubasa Ishi先生看到了她眼角滑下的泪珠。Tsubasa Ishi先生觉得很有成就感。那位女士肯定遇到过很多艰难困苦的时刻,但当她来到我们酒店,我们一定会把她看作是一名淑女并让她享受到温馨、放松的时光。Tsubasa Ishi先生第一次感到自己是一名服务专家,哪怕是在他的舒适区域以外。


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大理一号院



Ⅴ.@壹_:真希望第六次再看到您

一名美国游客在泰国曼谷度假。清晨起来,在酒店走廊一名漂亮的泰国女士微笑着和他打招呼:“早上好,杰克先生。”这名美国游客非常惊讶,没有料到这家旅馆的楼层服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说:“杰克先生,我们每一层的当班人员都要记住每一个房间客人的名字。”美国客人一听,非常高兴。
在服务员的带领下,这位美国客人来到餐厅就餐,服务人员上菜时,都尊敬地称呼他杰克先生。这时端上来了一盘点心,点心的样子很奇怪,杰克先生就问站在旁边的服务员:“中间这个绿色的是什么?”那个服务员看了一下,后退一步并作了解释。当美国客人又提问时,她上前又看了一眼,再次后退一步才作回答。原来这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里,杰克先生对这种细致的服务非常满意。
他退房准备离开酒店时,酒店服务员把收据折好放在信封里递给他,还说道:“谢谢您,杰克先生,真希望第六次再看到您。”原来这是这位杰克先生第五次去泰国曼谷了。
时间过去了很久,有一天杰克先生在美国收到一张卡片,发现是那家泰国曼谷的酒店寄来的,上面写着:“亲爱的杰克先生,公司全体上下都很想念您,下次经过泰国如果方便请来看看我们。”下面写的是,“祝杰克先生生日快乐!”原来这一天是杰克先生的生日。
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永嘉悦庭楠舍设计师酒店



不虚伪、不做作、直率、干脆,这就是真,
以同情之心待人,已恻隐之心爱人,这就是善;
沟通心灵和仪表,融合人类和自然,这就是美。
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